NPSとは？計算方法と顧客ロイヤルティを高めるアンケート活用法 

顧客が自社の商品やサービスにどの程度満足しているのか、継続して利用したいと思っているのかを把握できていますか。

売上や購入回数だけを見ていても、顧客が本当に価値を感じているのか、周囲にすすめたいと思っているのかまではわかりません。顧客満足度が高いように見えても、競合サービスに乗り換える可能性が残っている場合もあります。

そこで活用される指標が、NPSです。

NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客が商品やサービスを他者にすすめたいと思う度合いを数値化する指標です。顧客ロイヤルティを測定する方法として活用されており、顧客との関係性やサービス改善の方向性を把握する手がかりになります。

NPS調査では、「この商品・サービスを友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか？」といった質問に0〜10点で回答してもらい、その結果をもとに推奨者・中立者・批判者に分類します。

本記事では、NPSとは何か、NPSの計算方法、アンケートで顧客ロイヤルティを測定し、サービス改善に活かす方法を解説します。

NPSを測定すると、顧客ロイヤルティの状態が見える

NPSは、単なる満足度ではなく、顧客が商品やサービスを他者にすすめたいと思うかを確認する指標です。

満足度調査では「満足しているか」を把握できますが、満足している顧客が必ずしも継続利用や推奨につながるとは限りません。一方、NPSでは「すすめたいか」という視点から、顧客との関係性やロイヤルティを確認できます。

NPS調査を行うことで、商品やサービスに強い価値を感じている顧客と、不満や不安を抱えている顧客を分けて把握できます。テンプレートページでも、NPS調査は顧客が親しい人や家族にブランドをどの程度すすめたいかを計測し、数値化するものとして説明されています。

たとえば、推奨者が多い場合は、商品やサービスの強みが顧客に伝わっている可能性があります。反対に、批判者が多い場合は、購入体験やサポート対応、機能面などに不満がある可能性があります。

NPSを測定することで、顧客ロイヤルティの状態を数値で把握し、どの顧客層に改善が必要なのかを見つけやすくなります。

NPSの計算方法を理解し、アンケートで測定する

NPS調査では、まず顧客に0〜10点で推奨度を回答してもらいます。

一般的には、回答者を以下の3つに分類します。

• 推奨者：9〜10点を選んだ回答者

• 中立者：7〜8点を選んだ回答者

• 批判者：0〜6点を選んだ回答者

テンプレートページでも、9〜10点を推奨者、7〜8点を中立者、0〜6点を批判者として整理し、NPSスコアを導き出す流れが紹介されています。

NPSの計算方法は、以下の通りです。

NPS = 推奨者の割合 − 批判者の割合

たとえば、回答者のうち推奨者が40％、批判者が20％だった場合、NPSは20となります。中立者はスコア計算には含めませんが、今後推奨者にも批判者にも変わる可能性があるため、分析対象として重要です。

NPS調査では、スコアだけでなく自由回答も組み合わせることが大切です。たとえば、推奨度を聞いた後に「そのスコアをつけた理由を教えてください」「改善してほしい点があれば教えてください」と尋ねることで、数値の背景にある顧客の本音を把握できます。

今回のテンプレートは、NPS設問の後に改善点を自由回答で聞き、さらにインタビュー機会につなげることで、顧客のリアルな意見を深掘りする構成です。

NPSの結果を分析すると、改善すべきポイントが明確になる

NPS調査の結果を分析すると、顧客ロイヤルティを高めるために何を改善すべきかが見えてきます。

まず、推奨者の回答からは、商品やサービスの強みを把握できます。9〜10点をつけた顧客が、どの機能や体験に価値を感じているのかを確認することで、マーケティングメッセージや事例紹介、レビュー依頼などに活かせます。

中立者の回答からは、推奨者になるために足りない要素を見つけられます。「満足はしているが、人にすすめるほどではない」と感じている理由を把握できれば、あと一歩の改善ポイントを明確にできます。

批判者の回答は、改善が必要な課題を見つけるために重要です。テンプレートページでも、批判者は不満を持っている可能性が高く、自由回答の結果が原因を探る鍵になると説明されています。

NPSの結果を推奨者・中立者・批判者ごとに分析することで、顧客の評価を単なる平均点で見るのではなく、ロイヤルティの状態に応じた改善施策を考えられます。

また、NPSを継続的に測定すれば、サービス改善後に顧客ロイヤルティが高まっているかを確認できます。テンプレートページでも、NPSスコアを定期的に追跡し、改善点を特定するためにデータ分析を続けることが重要だと説明されています。

テンプレートを活用すれば、NPS調査をすぐに始められる

NPS調査を実施する際は、質問内容を一から考えるよりも、目的に合ったアンケートテンプレートを活用すると効率的です。

テンプレートを使えば、NPSの基本設問をもとに、自社の商品やサービスに合わせて文言を調整するだけでアンケートを作成できます。

今回のテンプレートは、顧客が購入後にどの程度満足しているかを測定し、製品やサービスの改善に役立てることを目的としています。所要時間は約1分未満、設問数は5問で、購入後の確認メールにサーベイを組み込んで迅速なフィードバックを得られる構成です。

また、NPS設問だけでなく、自由回答やインタビュー希望の確認を組み合わせることで、数値だけでは見えない顧客の意見も収集できます。推奨者にはレビューやインタビューにつなげ、批判者には改善点を深掘りすることで、顧客ロイヤルティ向上に役立てられます。

NPS調査は一度実施して終わりではなく、継続的に測定することで変化を把握しやすくなります。同じ設問で定期的に調査すれば、改善施策の前後でNPSスコアがどう変化したかを確認できます。

NPSを活用して顧客ロイヤルティを高めよう

NPSとは、顧客が商品やサービスを他者にすすめたいと思う度合いを数値化する指標です。顧客満足度だけでは見えにくい、顧客ロイヤルティの状態を把握するために活用できます。

NPSの計算方法は、推奨者の割合から批判者の割合を引くというシンプルなものです。0〜10点の推奨度をもとに、回答者を推奨者・中立者・批判者に分類することで、どの顧客層に強みや課題があるのかを把握できます。

さらに、自由回答を組み合わせることで、スコアの背景にある満足点や不満点を収集できます。推奨者の声は強みの訴求やレビュー依頼に、批判者の声はサービス改善に活用できます。

NPS調査を継続的に実施し、結果を分析しながら改善を重ねることで、顧客ロイヤルティを高め、長期的な関係構築につなげられます。

NPSを効率よく測定し、顧客ロイヤルティ向上に活かしたい方は、NPSアンケートテンプレートを活用してみてください。